Mengenal Customer Management System (CRM)

Customer Management System atau biasa disingkat CRM merupakan teknologi yang digunakan untuk mengelola interaksi dan hubungan perusahaan dengan customer serta calon customer.

Apa Itu Customer Management System?

Customer Management System atau biasa disingkat CRM merupakan teknologi yang digunakan untuk mengelola interaksi dan hubungan perusahaan dengan customer serta calon customer. Microsoft mendeskripsikan CRM sebagai seperangkat perangkat lunak/software yang berbasis data yang menjadi solusi untuk membantu mengelola, melacak, dan menyimpan informasi terkait customer serta calon customer perusahaan Anda. CRM biasa merujuk pada sistem yang digunakan sebagai alat untuk membantu manajemen dan meningkatkan produktifitas perusahaan. Dengan menyimpan data informasi pada sistem ini, tim bisnis bisa mengaksesnya kapan saja saat diperlukan.

Siapa yang menggunakan/memerlukan CRM?

CRM dapat digunakan oleh siapa saja di dalam bidang perusahaan: sales, customer service, business development, recruiting, marketing, atau bagian lainnya. 

Manfaat dari penggunaan CRM ialah:

• Workflow yang Teratur

Dengan sistem yang lebih teratur, maka komunikasi akan berjalan lebih efektif jadi tidak ada waktu yang terbuang sia-sia. Dengan data yang terorganisir dalam pembagian tugas, penampilan hasil kerja, dan memperlihatkan siapa yang mengerjakan apa. Visibilitas proses kerja menjadi mudah dipahami dan lebih cepat untuk memahami dan berkolaborasi.

• Hasil Analisis yang Baik

Peralatan analisis CRM membuat data tersedia, mudah dimengerti dan tetap relevan dengan kebutuhan bisnis perusahaan. Seluruh data yang masuk ke dalam sistem CRM dari berbagai bagian perusahaan seperti Sales, Finance, dan Marketing kemudian dianalisis yang dapat digunakan untuk mempertahankan pelanggan lama dan mengakuisisi pelanggan baru.

• Meningkatkan Produktifitas dan Efisiensi Kerja 

Dengan segala fungsi bisnis yang terkumpul pada satu tempat membuat cara kerja yang lebih efektif serta memudahkan kolaborasi antar bidang dalam perusahaan, dan akses data antar tim. Fitur Dashboard dan analisis memberikan insight kepada hasil kerja dan mengoptimalkan seluruh proses bisnis.

• Meningkatkan Customer Service untuk Mempertahankan Customer

CRM mengelola seluruh kontak dan informasi profil pelanggan yang berinteraksi dengan perusahaan sehingga mempermudah akses informasi penting untuk memahami perilaku pelanggan seperti histori catatan pembelian serta komunikasi sebelumnya dengan kontak dari berbagai channels. Mempertahankan customer yang sudah ada merupakan salah satu aspek yang menjadi penilaian kesuksesan perusahaan. Customer churn (perhitungan keluar/masuknya customer dalam waktu tertentu merupakan halangan dalam pertumbuhan bisnis. CRM merupakan alat yang dapat membantu untuk memberikan analisis guna mencegah dan meredakan masalah yang ditimbulkan dari manusia.

• Meningkatkan Penjualan dan Membantu Mengurasi Cost

Sistem CRM memungkinkan perusahaan untuk membuat semua kontak suara, obrolan, dan email yang menghadap pelanggan dapat diakses di satu tempat sehingga perusahaan akan mendapatkan lebih banyak kesepakatan dengan membuat proses penjualan yang berulang dan terbukti, serta menyampaikan pesan yang tepat di saluran yang tepat pada waktu yang tepat.

Tipe-Tipe CRM

• Collaborative CRM

Collaborative CRM adalah sistem yang membagikan informasi antar departemen secara real-time. Sistem ini memastikan bahwa data pemasaran, penjualan ataupun layanan digabungkan dan selalu diperbaharui agar komunikasi antar departemen berjalan efektif sehingga pelanggan tidak perlu untuk melakukan komunikasi berkali-kali di berbagai departemen.

• Operational CRM

Operational CRM merupakan sistem yang menjembatani kesenjangan antar tim ataupun departemen untuk berbagi informasi. Sistem operasional menyediakan alat untuk memvisualisasikan dan menangani hubungan pelanggan dengan lebih efisien. Sistem ini memberkan proses untuk mempertahankan dan membangun relasi dengan pelanggan.

• Analytical CRM

Analytical CRM merupakan sistem yang berfokus pada analisis dara pelanggan. Hasil analisis data diperoleh berdasarkan interaksi dengan pelanggan untuk melihat tren perilaku pelanggan. Informasi yang didapatkan dari sistem ini dapat ditindaklanjuti untuk memahami tindakan apa yang paling berhasil untuk dilakukan perusahaan. 

Channel/Pemodelan CRM

• Sales 

Sistem CRM Sales adalah sistem yang menangani proses transaksi dari titik satu ke titik lainnya, meliputi prospek penjualan, proses penjualan, dan tim pernjualan. Hal ini membantu menciptakan rangkaian penjualan, jalur, dan mencapai visibilitas kesempatan penjualan. Dengan memiliki CRM yang meliputi segala informasi kontak, akun, quotations, dan proposal.   Lead management and contact management tools mengoleksi informasi dari email, voice calls, dan sebagainya digabungkan menjadi data yang bisa digunakan untuk bisnis Anda. Sistem Sales CRM juga menampilkan siklus penjualan tertarget yang relevan untuk setiap individu customer. Platform yang umum digunakan untuk sistem ini ialah:

• Pipedrive
• Close
• SugarCRM
• Dialpad

• Service

Sistem CRM Service adalah servis CRM terintegrasi yang didedikasikan untuk customer service and support (CSS). Sistem Servis CRM menawarkan dukungan dan layanan staff dengan akses cepat yang disederhanakan untuk melihat informasi customer di seluruh channel yang sesuai. Platform untuk sistem ini ialah:

• Agile
• Zendesk
• SugarCRM

• Marketing

Sistem CRM Marketing merupakan garda depan dari sebuah bisnis. SIstem ini berfokus pada pemasaran yang menawarkan bantuan bersamaan dengan Sistem CRM Sales untuk memungkinkan kampanye penjualan dan pemasaran yang lebih efektif. Sistem ini mengelompokkan prospek ke dalam berbagai kategori berdasarkan berpaa lama waktu dihabiskan di situs web, tautan yang di klik dan informasi pribadi yang dibagikan di formulir (informasi demografi). Platform untuk sistem ini ialah beberpa di antaranya:

• HubSpot
• Drip eCRM
• Keap
• Creatio
• Zendesk Sunshine
• Mailchimp

Author: Nadine

Sumber:
https://www.salesforce.com/ap/crm/what-is-crm/ 
What Is CRM? Full Meaning of CRM System & Applications | CRM.org 
What is CRM? | Microsoft Dynamics 365
PENGERTIAN CRM adalah: Fungsi, Komponen, dan Tahapan CRM (maxmanroe.com)